你的保险代理人有多久没和你联系了？有没有意识到你的代理人可能已经离职，你家中的保单可能已经成为“孤儿保单”？岁末年初，若真碰上你的代理人跳槽的事，你知道自己该怎么办吗？

    曾有人说，买保险除了买保障，就是买服务。虽然没有人愿意代理人三天两头上门造访，但如果联系不上代理人了，可真还是件麻烦的事情。自己偶尔要变更个地址或电话信息，或者需要理赔服务，本来都可以由业务员帮着办，而且业务员总是会提醒你按时缴费以免保单失效，但果原来的代理人因为离职等各种原因离开了，不能再为你提供服务，手中的保单成了没人照料的“孤儿”，万一发生点什么事也够你操心的。

    因此，值此新年到来之际，除了检查和盘点一下家中的保单，看看要不要做些保障容上的调整，也不要忘了联系一下你的代理人（如果他们不主动联系你的话），看看他那边是否有所变化。如果碰上代理人离开了原来服务的保险公司，你得先了解一下该公司对这类情况的处理办法。

    为此，记者近日采访和咨询了中国人寿、太平洋寿险、太平洋安泰人寿、新华人、泰康人寿和中宏保险等数家保险公司的客户服务部门主管。

客户一般不能指定新代理人
    在得知自己原有的代理人要离职后，不人可能碰到类似的情况，就是在这个保险公司可能还认识其他熟识的代理人。当初亲戚朋友做保险业务时，自己已经投保，而且没有继续在这家公司买保险的计划，没赶上给他们“挑”生意。现在自己的代理人要走了，是不是可以把这个老单子转给同一公司的熟人呢？这样以后服务起来不是比陌生的代理人要方便些？这是不少投保者的想法。

    通过采访记者得知，在老保单的原代理人离职后，只有中宏和太平洋安泰两家保险公司可以接受投保者对新代理人的指定。中宏认为应该尽量满足客户的合理需求，因此在对客户指定的新代理人行一些常规审核后，如果没有问题，就会确认这个后续服务的关系。

    为了防止原代理人、客户和新代理人之间有一些不良的默契，太平洋安泰一度也不接受客户对新代理人的指定。不过，现在这家公司可以接受客户对新服务人员的指定了。“只不过，在客户直接指定新代理人的情况中，新代理人一律不能获得后续佣金，只是进行纯粹的保单服务。”太平洋安泰客户服务部门人员解释道。

    但普遍而言，多数保险公司目前都还不接受这种由客户提出的针对其他个别代理人的特殊指定的。主要也是为了防止原代理人和客户，或者客户和新代理人之间有一些利益上的主观牵扯。

客服系统会有信息反馈
    在不能接受客户对新代理人的特别指定时，保险公司内部又是如何操作的呢？

    “首先，一旦业务员离开公司，我们的客服系统信息中就会弹出该代理人服务的所有保单群体信息，我们公司就会知道这些保单需要我们其他代理人来进行接力服务了。”中宏保险公司客户服务部负责“保单接力”项目的顾克伟先生告诉记者。

    而接受记者采访的其他保险公司也均表示，他们或者也有类似的系统信息反馈，或者会每隔一段时间对保单服务状况进行清理，并开展进一步的后续服务工作。

部分采用专门团队负责制
    在通过系统信息确认“孤儿保单”的存在后，每家公司也都会有特别的服务流程来处理这批保单，其中太平洋安泰、泰康人寿和新华人寿都是从内勤系统准备了专门的团队和人员，为“孤儿保单”的客户提供后续服务。

    太平洋安泰的“收孤系统”是一个名叫“关怀妈妈”的专职服务团队，这些“关怀妈妈”并不从事保险业务的拓展，仅仅是和“儿保单”的客户取得联系，进行收取保费、理赔等服务。

    泰康人寿则从优秀的代理人中选拔一批“续期收费员”，按照“孤儿保单”所属的区域，由公司同一安排，将其划分给不同的收费员，由这些收费员进行后续的收费、为客户变更资料和理赔服务等工作。在服务的基础上，这些人员也可以同时进行务拓展工作。

    新华人寿也是配备了专门的“续期服务员”，在获知原代理人离职后，将原保单服务权分配到不同区域的“续期服务员”手中，并向客户递送“业务员变更通知书”。和普通代理人不同的是，这些服务人员由内勤部门同一管理。

普遍落实到区域业务员
    除了专门的团队负责制，大多数保险公司采用了“哪里来，哪里去”的方法，落实原代理人离职后带来的保单后续服务交接工作。

    “离职的业务员在中国人寿工作不满18个月的，他们原来所服务的保单直接交由他所在营业区域的业务主管。离职业务员工作已经超过18个月的，他负责的保单公司按区域划分，指派特定的保全人员负责。”国人寿上海分公司客服部负责人告诉记者。

    太平洋寿险上海分公司办公室主任李力也告知说: “我们有一专门的收展系列服务。如果业务人员离职，么会按照区域划分，通过配备新的代理人进行售后服务，并继续展业。也可能会通过客户服务部的收费队催缴保单，进行理赔服务等。” 
 
    中宏保险则在系统信息反馈后的3个工作日内，将这些需要“接力”的保单交给原营业区域的最高外勤主管，由其指定分配新的业务人员，并将新代理人的信息返回公司总部。为了保证后续服务质量，公司会对新代理人的情况按照一定的指和要求进行审核，审核通过后，会将客户资料转交给新的代理人，并通知客户更换代理人的信息。对于更换代理人后的服务情况，中宏公司对其进行跟踪联系，并要求新代理人将“客户服务报告”返回公司，经初查、确认，并与其服务客户沟通后，确认新代理人服务正常的，这个新代理人将会被正式认可，进行该保单的“接力”工作。

客户自己也要主动“出击”
    为解决业务人员离职后产生的后续服务问题，虽说保险公司内部有特的流程和规定，但不能排除的是，由于种原因，仍然会出现后续服务对象中有“漏网之鱼”。

    对此，还是回到了文章开头所提及的，逢年过节，或者到了保单周年纪念日，投保一定要自己做好对家庭保单的盘点和检查工作，一旦联系不上业务员，就应及时和保险公司取得联系，寻求投保公司的帮助。避免因为业务员的突然“蒸发”，而损害或延误自己的保险利益。各家公司的服务热线电话和总机电话见附表。

    此外，保险公司一般每期都会寄发缴费通知单、地址变更单等到投保者家中，投保人要注意查收。同时，客户因为搬迁、工作变动等原因引个人基本信息动时，要及时通知保险公司。可以通过热线电话进行更改，也可以让代理人办理，或者自己到保险柜面办理。

    但如果是涉及到保单内容的变更，或者是投保人年龄、职业风险系数等可能引起保险费率和保险利益动的，则必须亲自携带保险单、身份证及复印件、其他证明文件到保险公司客户服务柜台，填写变更申请书办理相关手续。委托他人办理的，还需要提供相委托手续。