近年来，随着征管改革的逐步推进，各基层地税机关都成立了办税服务厅。办税服务厅既是地税部门对外的重要窗口，也是地税部门提高机关行政效能的重要环节。如何围绕优化纳税服务这个中心，进一步完善办税服务厅建设，成为各级地税部门作风效能建设的重点。但由于各地对纳税服务的内涵理解不同，造成对办税服务厅的机构设置、工作职责等不统一，在很大程度上制约了办税服务厅的建设和效能的充分发挥，给纳税人造成了一定的负担，影响了税务机关的形象。

一、办税服务厅设置原则及其职责

办税服务厅，顾名思义，就是税务部门为纳税人提供集中办理纳税事项的场所。国家税务总局对税务系统办税服务厅的设置提出了明确要求，即税务机关应当按照相对集中、方便纳税人、合理布局、有利管理的原则设置办税服务厅；要因地制宜，因陋就简，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用；按服务功能设置窗口，对纳税人实行一站式服务，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务厅内集中统一办理。可见，方便纳税人办理涉税事宜是其重要原则之一。目前办税服务厅的职责主要包括：税务登记：负责纳税人开业、变更、注销、停业和复业登记，办理验证、换证、一般纳税人资格认定等；发票管理：负责纳税人领购发票、代kai、缴销、报验发票等；纳税申报：负责受理纳税人的申报，审核纳税申报资料等；税款征收：负责征收纳税人的税款、滞纳金和罚款等；税务咨询：负责税收法律、法规、规章和税收实务知识的宣传和答疑等；涉税文书：负责受理邮寄申报、延期申报、延期纳税、减免退税等涉税申请，传递、反馈审批文书等；票证管理：负责相关税收票证和报表资料的管理等；对相关的适用简易处罚程序的税收违法行为进行处罚等；按有关规定，有条件的，还应与银行协作在办税服务厅内设立税款经收处，与相关的银行实现计算机联网，实行税务银行一体化服务。

二、当前办税服务厅建设中存在的主要问题

近年来，全区各地地税机关办税服务厅通过加强规范化建设，取得了显著成绩，办税服务厅的硬件建设有很大的改善，税务干部的服务态度也有较大的提升，“门难进，脸难看”的现象已基本杜绝，但纳税人普遍反映“事难办”的问题仍没能从根本上得到解决。主要原因是大多数基层办税服务厅还存在以下几方的问题：

(一)办税服务厅排队拥挤和税务人员忙闲不均无法解决。目前大部分市、县税务局只设置一个办税服务厅，各地不同程度地存在着纳税申报期内和增值税专用发票认证期办税服务厅排队拥挤的问题，给纳税人带来了不便，也影响了税务机关的工作效率。为此，国家税务总局*年9月下发了《关于解决办税服务厅排队拥挤问题的通知》（国税发[*] 161号），要求各级税务机关要提高认识，加强领导，更好地为纳税人服务，方便纳税人办理涉税事宜，切实排解办税服务厅排队拥挤问题，据了解目前各地办税服务厅排队拥挤问题仍未解决好。另一方面办税服务厅工作人员忙闲不均：通常是纳税申报期内（即每月1日至10日）纳税人排队拥挤，窗口工作人员忙得抬不起头来，满负荷工作，甚至连喝口水、上厕所的时间都没有，经常还要加班加点，谈不上耐心、细致的解答纳税人提出的问题，满足不了纳税人对税务机关高效、文明、热情服务等要求。而非纳税申报期内（即每月11日至25日左右）窗口工作人员基本又无事可做，用窗口工作人员话说是“忙时忙死，闲时闲死”，窗口税务人员忙闲不均。

(二)程序复杂，审批时间长，纳税人不方便。设置办税服务厅的本意是纳税人需要到税务机关办理的各种事项，先由办税服务厅集中统一办理或受理，然后转到有关税源管理部门进行调查和审批等，最后由办税服务厅统一发放或送达纳税人，从而避免纳税人多头跑、多次跑、来回跑。事实上，纳税人需要到税务机关办理的事项非常多，通常许多事项纳税人急需时才想到税务机构来办理（如涉税资格认定、发票领购、税款申报、税款减免申请等），纳税人申请时常常提出能否即申请、即受理、即调查、即审批的问题。如果按照纳税人→办税服务厅受理→税源管理部门进行调查→有权部门审批→办税服务厅→纳税人的程序，就不能实行急事急办，特事特办。如果受理、调查、审批集中在一个单位几个部门就比较顺畅，可以急事急办、特事特办，充分体现地税机关“便捷、高效”的服务。而且业务办理分散在两个甚至两个以上单位，多头管理、交叉管理，过程繁锁，审批时间长，纳税人意见很大，也容易造成管理上的漏洞，责任不清，出了问题找不到具体责任人。

(三)征收、管理脱节，相互之间信息传递不畅。办税服务厅与管理部门之间需要协调的事情多，由于征、管分属不同单位，不仅易产生推诿、扯皮、划分不清的业务,而且有些业务税务机关工作人员也不知道该找哪个部门，从而造成纳税人来回跑、多头跑、多次跑；同时办税服务厅发现的征管问题无法及时反馈到管理部门，不利于提高工作效率，不利于提高纳税服务质量，不利于构建和谐的征纳关系。

 (四)重复劳动，造成人力财力浪费。办税服务厅受理的资料由办税服务厅统一保管，税源管理部门到企业调查时需要打印、复印纳税人申请资料，还有的需要办税服务厅与各分局之间传递。前台本身业务量就很大，如再频繁的传递资料和回答解释纳税人因工作流程不懂反复询问的问题，势必加大前台的业务量，也易激化工作人员与纳税人之间的矛盾，造成重复浪费，也影响地税部门的形象。

三、完善办税服务厅功能建设的几点意见

既然方便纳税人办理涉税事宜是办税服务厅设置的重要原则，那么给纳税人提供优质服务是办税服务厅建设的出发点和落脚点。为此，这就要求税务部门要着重重点研究什么是纳税服务，怎样才能算是优质服务，如何才能为纳税人服好务，办好事。

(一)纳税服务的具体内容

大家知道，服务是以提供活劳动的形式满足他人需要并获取报酬的活动。这里包含两层意思：第一，服务具有特定的使用价值；第二，服务的使用价值不是表现为物，而是表现为活动。在经济生活中，各种以提供活劳为主，同时也提供某种商品的活动都视为服务，如修理修配服务。但是，纳税服务是以纳税人为特定服务对象的一种服务，它除了有一般服务的特点外，更具有自身的行业特征。具体应当包含以下几个方面的内容：

1.纳税服务是税务机关向纳税人提供的实实在在的可以描述的服务，这种服务对纳税人而言，具有一定的使用价值。那种热情服务以及微笑服务之类的服务并不包括在其中，因为这些服务对纳税人而言，并不具有任何的使用价值。

2.税务机关向纳税人提供的纳税服务是无偿的。这与经济学上的服务是有偿的理论并不矛盾，因为纳税人在向国家纳税。如果换一种思路考虑，我们可以认为纳税人向国家纳税就是在向国家购买公共管理服务，而税务机关向纳税人提供的纳税服务只是国家公共管理服务的一部分。

3.税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

[1] [2]  下一页