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完善工作机制 切实做好投诉举报应急工作
——暨投诉举报中心成立2周年工作总结

　　为规范投诉举报工作，高效履行卫生监督职责，及时处理公共卫生事件，保障人民群众身体健康，切实维护群众合法权益，更好地适应新形势下的卫生监督工作要求，实现卫生监督服务于民，贴近于民的目的，20xx年我所在ls市卫生行政部门的领导和支持下，根据我市卫生监督工作发展和工作实际需要，成立了卫生监督投诉举报中心，中心的主要工作是承担卫生监督投诉举报事（案）件的受理、调查处理及查办结果反馈工作；组织开展公共卫生事件的应急调查和处理工作；承担对卫生许可退件单位的查处工作等。中心成立运转至今2年来，实践“有诉必理、有案必查、快速反应、服务于民” 的社会承诺，不断加强内部管理，完善工作机制，积极探素工作方法，积累工作经验，规范和高效地履行卫生监督工作职责，在规范投诉举报工作、受理群众投诉举报、认真办理举报事项和应对公共卫生事件等方面进行了努力，通过自己的行动赢得了社会的信任，为我市的经济发展和社会全面进步做出了积极的贡献。
　　一，卫生监督投诉举报中心设立的背景
　　随着社会经济发展，群众需求不断增加，法律意识和自我保护意识的增强，涉及食品、公共场所、医疗机构、职业卫生等有关方面的纠纷、投诉举报明显地增多。原来由各个职能科室分别承办的模式已经暴露出许多缺点，比如受理不是一个窗口，工作人员不确定，在一定程度上造成群众不方便，处理不及时，监督和管理不到位的情况；对涉及多科室职责的问题推诿塞责，责任不清，效率低下，力度不够，针对这种情况下，我所领导急在心里，审时度势，研究决定成立卫生监督投诉举报中心，并形成“一个窗口受理，一个科室调查处理，一个科室统一管理”的新思路；为使该中心运转更加规范化和科学化，在人员和办公场所紧张的情况下，配备3名卫生监督员，专门腾出两间办公用房，配置了电话，电脑等设备，20xx年2月16日中心正式成立并运转。
　　二，工作内容和取得的成效
　　（一）健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证
　　任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《zj省卫生监督投诉举报工作管理办法》，结合我市地方实际，研究制定了《ls市卫生监督投诉举报管理实施办法》，明确了投诉举报工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。具体工作中，我们印制了ls市卫生监督投诉举报受理记录表》、《ls市卫生监督投诉举报结果登记表》、《ls市卫生监督投诉举报查处记录表》等表格，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。
　　一是严格执行举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理必查，有查必果。配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，电话24小时有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立即填写受理记录表，祥细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后送交所领导批示。对不属于本部门受理范围，向当事人做好解释工作。
　　二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严格按要求做到一般案件3个工作日内办理，紧急案件一个工作日内办理，承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有关责任人作出详细的调查，制做法律文书，对时限性强的投诉，例如食物中毒等，不分昼夜，速查快处。
　　三是严格执行反馈制度 确保群众满意。应当事人要求 ，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到卫生监督机构高度负责的工作态度，同时也是对政府的信任。
　　四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我所建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
　　（二）加强网络建设畅通投诉举报渠道
　　一是开设声讯录音举报电话和网上投诉系统，配置13575392188应急接报工作电话，设立举报信箱，提高投诉举报工作的技术含量和自动化程度。声讯电话和应急手机24小时为民开通，实行全天候值班；自20xx年ls市卫生监督网站的建立，我们在网上开设投诉举报系统，通过互联网受理举报，接受投诉，方便了群众；安排专人负责接听举报电话，定期开启举报信箱，对来电，来信，来访举报投诉使用统一的举报投诉记录，登记编号，详细记录被举报投诉的事实及有关线索和证据。从去年20xx年开展网上投诉以来，我们通过网络这个平台共接受各类举报事项23件。对此我们及时进行了调查处理，并在网上答复了投诉人，办结率100％。随着全省统一的“96301”卫生投诉举报电话开通，加上我所原来应急接报电话(手机)和网络投诉平台，极大地方便了群众，保证了投诉举报案件的及时发现。
　　二是建立社会监督网络 拓宽举报渠道。我所在改善电话举报、实行网上投诉、设立举报信箱的同时，20xx年还通过聘请社区食品安全协查员、联络员等形式，进一步横向扩大举报网络，充分发挥协查员、联络员社会联系面广，了解情况多的优势使其成为发现违法行为的又一途径，大大地拓宽举报投诉渠道。另外，为进一步扩大视野，发现案源，我们同食品药品、工商、公安、城市行政执法和电视台报社等部门，加强沟通与联系，取得了一定成效。
　　三是利用重要活动日 直接面对群众开展投诉举报工作
　　充分利用1818黄金眼、3.15消费者活动日、法制宣传周及卫生专项宣传咨询日等重要活动，深入现场，直接面向群众接受群众投诉举报。如20xx年4月17日，zj电视台体育健康频道《1818黄金眼》栏目走进ls，与ls电视台经济生活频道《社区直通车》栏目联手举办“1818黄金眼--ls现场会”，我们在现场会上设点接受群众举报，半天时间，共受理群众关于医疗卫生，食品饮料、美容美发和化妆品卫生等问题的投诉举报11多例，出动卫生监督员进行调查处理解决进行现场解决7例；同时还接受群众对卫生方面疑难问题的现场咨询共100多人次。并在之后对其他投诉给予了相应的解决或回复，受到社会各界的广泛好评。又如在20xx年7月14日ls市政府举办的行政阳光投诉日，现场受理并迅速处理了5起投诉举报事项，取缔了2家非法诊所，维护了群众的合法权益，打击了违法者。
　　（三）快速认真办理，促进卫生监督工作，以实际工作成果取信于民。
　　认真及时做好投诉举报应急工作，及时解决群众利益被侵害问题，查处违法行为，消除公共卫生隐患，不仅是是体现建设服务型政府，提高行政效能，为民服务的重要举措；也是卫生监督工作的一种有力措施，弥补了日常监督的不足，特别是在我所直管单位多，人员少，任务繁重，通过投诉举报，可以发现好多处于萌芽状态的卫生隐患和违法行为，并及时予以制止，群众投诉在食品卫生监督工作中的地位和作用不言而喻。因此，重视群众投诉,认真处理群众投诉,保持群众投诉途径的正常顺畅外, 要发挥投诉举报中心应有的作用,更关键的是要认真办理好每一起群众投诉举报事项，把工作制度真正落到实处，避免投诉无门、理而无果、积重难返的负面作用。但由于投诉举报的范围涉及到食品卫生，公共场所卫生，化妆品，医疗机构等多个领域范围，相当一部分是在投诉者与被投诉者双方协商不成出现纠纷的情形下而要求我们处理，因而其工作面广而且复杂；同时该项工作必须实行24小时待命制，特别是发生公共卫生事件等事效性很强的事项，工作又苦又累，对人员的要求较高。因此组织上给予高度重视，主要领导分管抓，挑选政治素质高，专业业务水平好，工作能力强的卫生监督员具体承担此项工作。

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