文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。

www.qingsong8.com   

迎宾接待的基本用语

[基本用语]

“您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问……”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。

“麻烦您，请您……”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓， 音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。

www.qingsong8.com   

[常用语言]

在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了

6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐

11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位

18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系21、不客气

22、见到您（你）很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照

26、拜托 27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）

电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。

顺序基本用语注意事项：

1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起

在电话机旁准备好记录用的纸笔

接电话时，不使用“喂—”回答

音量适度，不要过高

告知对方自己的姓名

2.确认对方“╳先生，您好！”

“感谢您的关照”等必须对对方进行确认

如是客人要表达感谢之意

3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录.谈话时不要离题

4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等

6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码

电话的拨打：

顺序基本用语注意事项

1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等

明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名.讲话时要有礼貌

3.确认电话对象“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方.如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录

时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点

5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼

6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

www.qingsong8.com   

办公秩序

1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间

（1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

（2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为————。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

建立良好的人际关系

同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：

1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明

上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。

如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。

发扬团队精神

事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。

那么你是否做到以下几点了呢？

问候时要热情、真诚。

回答时要清晰、明了。

处理事情时要正确、迅速。

办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。

上级布置、下达命令前应争取主动。 迎宾不用外向啊，你可以的，先进行培训，然后做到语言服务第一的宗旨，最重要就是“微笑”二字牢记。