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部协议，以决定交易的对策及处理态度。
客户意见处理
(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问
题。
(四)　　对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
二、客服人员教育培训办法
(一)针对“新进业务员”：
1.由经理安排“新进业务员”受训。
2.讲师：营销经理。
3.受训的最后一节课由总经理讲话。
(二)针对“全体业务员”：
全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。
（三）培训内容
电话礼仪
着装礼仪
处理问题的技巧
客户服务的十大注意事项
客户满意度
物流业务的服务标准

第六章营销人员工作准则
一、销售经理管理手册
销售方针的确立与贯彻
(一)销售方针的内容
1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。
2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。
3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。
(二)如何订立销售方针
1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。
2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。
3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。
(三)销售方针的贯彻
1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。
2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。
3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。
销售计划的要点
　　(一)销售计划的内容
　　1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。
　　2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。
　　(二)拟定销售计划时的应注意事项
　　1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。
　　2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。
　　3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。
　　4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。
　　(三)销售计划的实施与管理
　　1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。
　　2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。
　　3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。
　　
　　销售部内部组织的营运要点
　　(一)销售组织与业务效率
　　1.销售部内的组织和销售人员的关系。
　　2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。
　　3.不可忽略组织管理的研究。
　　(二)组织营运的重点
　　1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。
　　2.对于推销人员，要训练其团队精神。
　　3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。
　　(三)权限内组织的修正
　　1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。
　　2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。
　　
　　销售途径政策的注意事项
　　(一)根据自己公司的实际情形
　　1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。
　　2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。
　　(二)应以效率性为本位
　　1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。
　　2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。
　　3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。
　　4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。
　　(三)寻求与试行新的销售途径
　　1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。
　　2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。
　　

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