四、以人为本，优化服务

　　在服务工作中，只有更好，没有最好。实践中，他们从不放松要求，而是不断推陈出新，真正做到人无我有，人有我新，人新我优。

　　--努力完善设施，创造优美环境。##分理处装修过时是不争的事实，对此，他们提出了不比豪华比全面、不比硬件比软件、不比设施比服务的观念，从服务入手来争取客户，总结出七个一的服务模式，即：一支笔、一张凭条、一副眼镜、一声问候、一柜办结、一句祝福、一名咨询，这是每一位客户走进##分理处都能享受到的接待。同时进行了存款区、取款区、优质客户专区、休息区等功能分区，营业大厅以一个干净利落、整洁朴实的工作形象而博得客户的信任。

　　--不断推陈出新，突出大堂服务。走进##分理处，身披红绶带笑脸相迎的大堂经理最引入注目，她们的职责就是主动了解客户的服务要求、主动为客户解答咨询、主动向客户推荐金融产品、主动充当客户的理财参谋，长期习惯于接受单一柜台服务的客户对大堂经理的服务给予了一致的肯定和好评。从客户进入分理处大门开始，大堂经理就迅速通过询问大致区分其优质程度，突出差别服务。对优质客户提供优质服务：柜外专人接待，使客户有被尊重的满足感；柜内专人办理存取款业务，争取客户的信赖，提高信任度，取得回头率。对一般客户提供规范化服务：由大堂经理指引到柜面，临柜柜员快速准确地办理业务，以方便和效率来吸引客户。对特殊客户提供特殊服务：为老年人提供老花镜等用品，指导其填写凭条，搀扶行动不便的客户进出等，通过这些特殊服务来体现分理处的人情味，使这一类的客户感到温馨，其他的客户看到温馨。

上一页  [1] [2]