16、规范用语

营业厅全体人员在办理业务和提供服务时应使用规范的服务用语。3分

17、首问负责制

①             客户每办理一项业务只需到一个柜台即可；

②             对于客户咨询值班长（或咨询人员）不得推诿或指使客户找

别的部门，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找值班长（或咨询人员）；

③             对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原则，及时给予回复，

不得指使客户找别的部门。3分

18、安全保卫

 营业厅应配置经警（保安人员），负责警卫和维持室内外秩序；营业厅应安装监视系统配备必须的防火设备；安装告警设施，防盗措施完备，无安全隐患。3分

    19、营业厅主任

考察营业厅主任的综合素质。

20、综合评价

对上述各项进行综合评价。3分

三、客户服务中心部分（共60分，每条3分，第19条为6分）

1、基本要求

10086提供24小时人工和自动服务；省会城市设外语座席。3分

2、主要服务功能

客户服务中心应提供业务咨询、客户投诉、业务办理、话费查询服务；具备如各项资费、业务使用、业务办理、推荐新业务、话费催缴、网络覆盖、终端使用等方面的服务能力。3分

3、自动台要求

自动台应具备业务咨询、话费查询、业务变更处理能力，向客户提供自动的业务处理、自助业务服务。3分

4、其他服务能力

省会以上城市10086夜间应能受理客户紧急业务（如换卡等）；是否还具备基本要求以外的其他服务能力。3分

5、系统接通率

必须达到规定的标准。3分

6、应答

 人工应答率必须达到规定的标准；人工应答时限为15秒。3分

7、服务态度

接听来电时应主动问候并报工号；使用规范服务用语；话音清晰、语气和蔼、语调柔和、应答速度适中；不准先于客户挂机，不厌烦和粗暴对待客户。3分

8、应答首先使用普通话，客户需要可使用地方话。3分

9、回复和回访

    客户投诉的回复应达到100％。对入网新客户、定期对大客户应进行回访。建立客户回复和回访记录。3分

10、大客户服务

 设立大客户服务座席；系统支持大客户优先接入。3分

11、劳动纪律

 不擅离座席；不随意提供客户资料；不擅改客户数据；不误导客户；不隐瞒差错。3分

12、话务员业务水平

 话务员应能够熟练操作终端；迅速回答客户提出的业务咨询类问题；立即进行话费查询；根据客户要求准确进行各类业务功能的变更。3分

13、正确率

    拨打10086，向客户服务中心的话务员提出5个问题，检查回答正确率2分。

14、服务记录

 客户服务中心应建立完整的客户服务工作记录和工作日志，当班班长应检查工作记录和填写工作日志。3分

15、话费查询

 客户服务中心能够根据客户的要求，以传真、因特网等方式为客户提供话费查询能力和发送话单。3分

16、员工园地

    员工工作、学习专栏；员工休息（夜班）场所；员工学习和培训计划安排及实施情况。2分

17、环境及安全

 客户服务中心工作环境；人工机房应干净、整洁、明亮；门窗玻璃清洁，地面无污物废纸，室内无杂物；无大声喧哗，保持空气清新；应装配备必须的防火设备，安装告警及保安设施，无安全隐患。3分

18、客户服务中心主任

考察客户服务中心主任的综合素质。3分

19、整体印象

对上述各项进行综合评价。5分

综合得分：93分

总之，分公司全体员工将再接再厉，扬长避短，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的各项方针政策，围绕省、市公司的整体工作思路和发展战略目标认真履行职责，建立和谐、稳定的劳动关系，充分调动广大员工的积极性和创造性，为把横山分公司建成管理一流、服务一流的现代化企业而努力奋斗！

横山移动分公司

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